{"id":13976,"date":"2023-02-21T16:12:23","date_gmt":"2023-02-21T15:12:23","guid":{"rendered":"https:\/\/telavox.be\/non-classifiee\/systemes-de-files-dattente-comment-les-rendre-aussi-efficaces-que-possible\/"},"modified":"2024-11-25T11:57:42","modified_gmt":"2024-11-25T10:57:42","slug":"systemes-de-files-dattente-comment-les-rendre-aussi-efficaces-que-possible","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telavox.be\/fr\/experience-client\/systemes-de-files-dattente-comment-les-rendre-aussi-efficaces-que-possible\/","title":{"rendered":"Syst\u00e8mes de files d’attente – comment les rendre aussi efficaces que possible"},"content":{"rendered":"\n

Une chose est s\u00fbre : personne n’aime \u00eatre en attente. Pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients et raccourcir les files d’attente, l’examen de votre syst\u00e8me de files d’attente peut vous aider \u00e0 r\u00e9duire les temps d’attente r\u00e9els et per\u00e7us, am\u00e9liorant ainsi l’exp\u00e9rience globale du client. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00cates-vous aussi agac\u00e9 par les files d’attente ? Vous n’\u00eates pas le seul. Selon Forbes, 57 %<\/a> des personnes estiment que le fait d’attendre longtemps dans une file d’attente cr\u00e9e une exp\u00e9rience n\u00e9gative pour le client. Pour qu’un syst\u00e8me de file d’attente dans un centre d’appel fonctionne le mieux possible, vous devez disposer du bon logiciel, d’agents form\u00e9s et de lignes directrices sur la mani\u00e8re de g\u00e9rer le centre d’appel. <\/p>\n\n\n\n

Une centrale t\u00e9l\u00e9phonique, \u00e9galement appel\u00e9 central d’entreprise ou PBX (Private Branch Exchange), est le r\u00e9seau de communication d’une entreprise qui permet aux appelants de passer d’une option de menu \u00e0 l’autre et de s\u00e9lectionner des postes. Un PBX dans le cloud est la version bas\u00e9e sur le cloud qui int\u00e8gre la t\u00e9l\u00e9phonie traditionnelle avec la t\u00e9l\u00e9phonie IP, la gestion de la relation client et le service \u00e0 la client\u00e8le, apportant toute une s\u00e9rie d’avantages \u00e0 votre t\u00e9l\u00e9phonie – et donc \u00e0 vos files d’attente.<\/p>\n\n\n\n

Disposez-vous du nombre ad\u00e9quat de commutateurs et d’agents ?<\/h2>\n\n\n\n

M\u00eame si tout le monde pr\u00e9f\u00e9rerait arriver directement sans devoir faire la queue, l’essentiel est d’\u00eatre mis en relation avec la bonne personne d\u00e8s son arriv\u00e9e. Pour \u00eatre aussi efficace et \u00e9conomique que possible, vous devez disposer du nombre ad\u00e9quat d’\u00e9changes. Examinez donc le taux d’occupation actuel de votre standard t\u00e9l\u00e9phonique. Si les appelants doivent souvent attendre longtemps, il est temps d’augmenter le nombre de centraux. <\/p>\n\n\n\n

En cas d’affluence, il est particuli\u00e8rement important que vos agents soient plac\u00e9s dans les bonnes files d’attente. Vous devez constamment surveiller o\u00f9 la demande est la plus forte. Si une file d’attente est occup\u00e9e, vous devez y placer des agents pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande la plus forte. <\/p>\n\n\n\n

IVR (r\u00e9ponse vocale) pour une meilleure exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Un d\u00e9sagr\u00e9ment courant est d’\u00eatre transf\u00e9r\u00e9 vers la mauvaise personne du standard qui ne peut pas r\u00e9soudre le probl\u00e8me de l’appelant. En utilisant un syst\u00e8me de r\u00e9ponse vocale interactive (SVI), qui offre \u00e0 l’appelant diff\u00e9rentes options, vous pouvez \u00e9liminer le risque que l’appelant soit mal orient\u00e9. Il peut s’agir d’une voix qui indique \u00e0 l’appelant les heures d’ouverture de l’entreprise ou les choix qu’il peut faire en fonction de son cas. Vous pouvez m\u00eame proposer des options permettant \u00e0 l’appelant de ne pas avoir \u00e0 parler \u00e0 un agent, mais d’obtenir l’information directement.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une fonction SVI, les employ\u00e9s peuvent \u00e9galement cr\u00e9er des messages personnalis\u00e9s, par exemple s’ils sont en vacances, en r\u00e9union ou partis pour la journ\u00e9e. Cela permet aux appelants de savoir imm\u00e9diatement quand il est pr\u00e9f\u00e9rable de r\u00e9essayer s’ils ne parviennent pas \u00e0 d\u00e9crocher tout de suite. <\/p>\n\n\n\n

Utilisez les informations sur les clients dont vous disposez d\u00e9j\u00e0<\/h2>\n\n\n\n

Si votre CRM est int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre t\u00e9l\u00e9phonie, non seulement votre assistance sera plus efficace et plus rentable, mais vos clients seront par ailleurs plus heureux. D\u00e8s qu’un client existant appelle, l’agent qui prend l’appel re\u00e7oit directement les coordonn\u00e9es de la personne. L’agent peut voir toutes les informations concernant le client, ce qui lui permet d’apporter une aide plus efficace. Il peut voir le num\u00e9ro de client et le num\u00e9ro de S\u00e9curit\u00e9 sociale, mais aussi ce que le client a achet\u00e9 dans le pass\u00e9, et s’il y a des cas ant\u00e9rieurs enregistr\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

En utilisant les informations dont vous disposez sur vos clients, dans votre syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) ou un syst\u00e8me similaire, vous pouvez diriger les appels vers la bonne file d’attente. Cela peut impliquer la s\u00e9lection de la langue et la mise en relation avec un agent qui parle leur langue. Il se peut \u00e9galement que vous ayez divis\u00e9 vos clients en diff\u00e9rents groupes, certains clients fid\u00e8les ayant un statut VIP et \u00e9tant prioritaires ou assign\u00e9s \u00e0 une file d’attente VIP sp\u00e9cifique. <\/p>\n\n\n\n

Examiner les statistiques et les donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n

Un autre \u00e9l\u00e9ment proactif important consiste \u00e0 \u00e9tudier le taux d’occupation de l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente et \u00e0 tirer des enseignements des statistiques du standard t\u00e9l\u00e9phonique. Dans l’historique des files d’attente, vous pouvez voir quels num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone ont \u00e9t\u00e9 appel\u00e9s, l’heure d’arriv\u00e9e des appels et leur dur\u00e9e. Vous pouvez ainsi voir combien d’appels ont \u00e9t\u00e9 mis en file d’attente, combien de temps les appelants sont rest\u00e9s en attente et \u00e0 quels agents ils ont parl\u00e9. Examinez ensuite les p\u00e9riodes les plus charg\u00e9es et les endroits o\u00f9 vous devriez affecter le plus d’agents.<\/p>\n\n\n\n

N’oubliez pas non plus de mesurer la r\u00e9solution au premier contact, c’est-\u00e0-dire la capacit\u00e9 des agents du centre de contact \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients du premier coup.<\/p>\n\n\n\n

Attente au crochet \u2014 laissez les clients \u00eatre appel\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Chez Telavox, nous offrons un service suppl\u00e9mentaire avec des statistiques \u00e9tendues et des fonctions de file d’attente que nous appelons attente au crochet ou rappel. Cela signifie qu’un appelant plac\u00e9 dans une file d’attente peut choisir de laisser son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et d’\u00eatre appel\u00e9 \u00e0 sa place. Il s’agit d’une fonction extr\u00eamement utile aujourd’hui, car de nombreuses personnes manquent de temps et n’ont pas besoin de rester assises \u00e0 attendre au t\u00e9l\u00e9phone. Pour en savoir plus sur l’activation de l’attente au d\u00e9crochage et sur notre service suppl\u00e9mentaire Call Centre Pro, cliquez ici.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9sum\u00e9 : Avantages d’un syst\u00e8me de file d’attente intelligent<\/h2>\n\n\n\n

Avec des proc\u00e9dures d’attente bien pens\u00e9es, l’impact direct est bien s\u00fbr des clients plus heureux qui obtiennent de l’aide plus rapidement. Les agents peuvent travailler plus efficacement et avoir une journ\u00e9e de travail plus agr\u00e9able. En outre, cela peut se traduire par une r\u00e9duction de votre d\u00e9lai de r\u00e9solution, c’est-\u00e0-dire le temps n\u00e9cessaire aux agents pour r\u00e9soudre les cas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Une gestion plus intelligente des appels permet de r\u00e9duire les files d’attente. Vos clients ne seront pas frustr\u00e9s et les agents seront plus efficaces – tout le monde y gagne ! <\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":13282,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[203],"tags":[228,219,214,215,264,209],"class_list":["post-13976","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","tag-changer","tag-crm-fr","tag-equipement-pour-les-nuages","tag-pbx-fr","tag-svi","tag-telephonie"],"acf":[],"yoast_head":"\nComment optimiser vos Files d'attente T\u00e9l\u00e9phoniques?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une chose est s\u00fbre : personne n'aime \u00eatre en attente. 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