Beleidsmodel telefonie voor bedrijven

Secties

Maak vandaag nog de overstap naar onze telefoondiensten!

Behoud uw huidige telefoonnummers terwijl wij alles voor u regelen. Zo kunt u de service snel en zonder zorgen activeren en direct gebruiken.

Het doel

In het gedeelte “Context” is het handig om aan te geven waarom je een telefoonbeleid hebt ingesteld en wie het gaat gebruiken.

    Hier is een voorbeeld:
    [de l’entreprise] Het telefoonbeleid geldt voor alle medewerkers en consultants die betrokken zijn bij de organisatie. Telefonie is strategisch essentieel om goed te kunnen communiceren met elkaar, met onze klanten, met onze partners en met de rest van de wereld. Het doel van ons telefoniebeleid is dan ook om alle medewerkers te ondersteunen in het gemakkelijk, efficiënt en correct communiceren.

    Waarom is dit?

    Telefonische strategie

    Leg in het gedeelte Telefoonstrategie uit hoe je vaste en mobiele nummers binnen de organisatie gebruikt. Bij , gebruiken we voornamelijk ons vaste telefoonnummer om te communiceren met onze klanten, partners, leveranciers en anderen. We gebruiken ons vaste nummer dagelijks en vermelden het in onze contacten met mensen buiten het bedrijf.

    Als er niemand beschikbaar is, maken we gebruik van doorschakeling, zodat onze klanten snel en correct informatie kunnen krijgen over hoe ze hulp kunnen krijgen.Je mobiele nummer mag alleen in uitzonderlijke omstandigheden worden gebruikt, om onderscheid te maken tussen je zakelijke en privérollen. Tijdens werkuren mag dit nummer in principe alleen voor privégesprekken worden gebruikt.

    Door systematisch ons directe vaste nummer te gebruiken, zorgen we ervoor dat er altijd iemand is om de telefoon op te nemen of het gesprek op te volgen, zelfs als iemand met ziekteverlof is, op vakantie is of het bedrijf heeft verlaten. Tegelijkertijd voorkomen we dat werknemers na het werk worden afgeleid door hun mobiele nummers niet door te geven aan klanten en zakelijke contacten.

    [L’Entreprise]In geval van beëindiging van het dienstverband is het verboden om je telefoonnummer over te dragen of mee te nemen (bekend als portering) zonder specifieke toestemming van . Afwijkingen van het telefoonbeleid worden behandeld door je manager. TOOLS:Klein woordenboek van de telefonie. Met dit woordenboek kun je ervoor zorgen dat elke collega dezelfde taal spreekt als het om telefonie gaat. Bovendien is het een handig hulpmiddel om ze te leren hoe ze een nieuwe telefooncentrale of telefonie-installatie moeten gebruiken en om ze te helpen de inhoud van het telefoniebeleid te begrijpen!

      Gereedschap

      Klein woordenboek van telefonie

      Met dit woordenboek kun je ervoor zorgen dat alle collega’s dezelfde taal spreken als het om telefonie gaat. Bovendien is het een handig hulpmiddel om ze te leren hoe ze een nieuwe telefooncentrale of telefonie-installatie moeten gebruiken en om ze te helpen de inhoud van het telefoniebeleid te begrijpen!

       

      METHODEN :



      Mobiele verbindingen Beschrijf onder “mobiele verbindingen” hoe het bedrijf zijn mobiele telefoons beheert. Wat is hun status? Werkt een mobiel nummer op dezelfde manier als een vast nummer? Wanneer en hoe moet het mobiele nummer worden gebruikt? En in hoeverre moet het bericht op het antwoordapparaat worden gepersonaliseerd?

      1. Het nummer dat wordt weergegeven voor uitgaande gesprekken moet het vaste nummer van het bedrijf zijn.
      2. Als de gebruiker in gesprek is, wordt de oproep doorgeschakeld naar voicemail.
      3. Als de gebruiker om een andere reden in gesprek is (vergadering of iets anders), moet het gesprek worden doorgeschakeld naar een receptionist.

      Onze tip :

      Stel een profiel in of gebruik de doorschakelfunctie in je telefoonsysteem om je klanten de beste service te bieden. Stel bijvoorbeeld tijden in voor je werktijden zodat de beller specifieke berichten ontvangt, zoals “In lunchpauze” tussen 12.00 en 13.00 uur, of “Weg voor de dag” na 17.00 uur op werkdagen.

      Voicemail :

      Beschrijf hier hoe jullie werken met antwoordapparaten en voicemail. Moet het in de hele organisatie hetzelfde zijn en wat moet de inhoud van het bericht zijn?

      [l’entreprise] Elke werknemer moet een persoonlijk bericht op het antwoordapparaat inspreken in de volgende notatie:

      Wist je dat 80% van de mensen een concurrent belt als je geen persoonlijke begroeting hebt? Als je geen voicemail hebt, kun je veel potentiële klanten verliezen!

      Unieke instellingen voor verschillende rollen:

      In bedrijven met zeer verschillende rollen, afdelingen of teams kan het nodig zijn om specifieke instellingen voor mobiele telefoons te definiëren. Hier zijn twee voorbeelden van verschillende rollen:

      Verkoopafdeling :

      1. Het persoonlijke mobiele nummer moet worden weergegeven voor uitgaande gesprekken.

      2. Als de persoon al aan de telefoon is, moet het gesprek worden doorgeschakeld naar de receptioniste.

      3. Als de persoon om een andere reden in gesprek is (zoals een vergadering), moet het gesprek worden doorgeschakeld naar de verkoopwachtrij.

      4. Het bericht “Weg voor vandaag” wordt weergegeven vanaf 17.00 uur.

      De technische afdeling :

      1. Bij uitgaande gesprekken moet het nummer van de technische dienst worden weergegeven.

      2. Als de persoon al aan de telefoon is, moet het gesprek worden doorgeschakeld naar de wachtrij van de technische dienst.

      3. Als de persoon om een andere reden in gesprek is (zoals een vergadering), moet het gesprek worden doorgeschakeld naar de receptioniste.

      ! Belangrijke informatie!

      De eisen variëren afhankelijk van de functie. Het is echter net zo belangrijk om onderscheid te maken tussen werk en vrije tijd, zowel voor managers als collega’s. Je moet kunnen kiezen wanneer (en hoe) je gecontacteerd wilt worden.

      HET GEGEVENSPAKKET :

      Hier kun je een overzicht geven van je abonnementen en de hoeveelheid beschikbare gegevens voor verschillende medewerkers, teams of afdelingen.

      [de l’entreprise]Als je op kantoor bent, moet je ons draadloze netwerk gebruiken. Als je buiten het kantoor bent, op plaatsen met een draadloos netwerk, moet je dit met voorrang gebruiken.

      Wat is de juiste hoeveelheid gegevens?

      In België is het gemiddelde gebruik slechts 3,4GB per maand, dus je kunt waarschijnlijk afzien van de 50GB-abonnementen. Iemand van plan om 4K-films op het werk te bekijken?

      Mobiele telefoons:

      Uit welke mobiele telefoons kunnen je werknemers kiezen?

      Zet ze hieronder op een rijtje:

      Onze tip :

      Door slechts een paar geselecteerde modellen aan te bieden, bespaar je tijd en geld op ondersteuning en extra gadgets. Geen enkele werknemer zou de nieuwste iPhone moeten hebben!

      Privé-telefoons:

      Hier beschrijven jullie wat van toepassing is op telefoons die niet van het bedrijf zijn. Accepteert u privételefoons op de werkplek en zo ja, hoe werkt dit dan?

      [l’entreprise] In bepaalde gevallen kan een privételefoon die niet bij ons hoort, worden aangesloten op onze telefooncentrale. Dit is echter een uitzondering die voornamelijk geldt voor tijdelijk personeel, werknemers op uurbasis, consultants of voordat een nieuwe werknemer zijn SIM-kaart heeft ontvangen.

      ! Kijk uit voor dit!

      Privé-telefoons die voor langere tijd verbonden zijn met de PBX kunnen onhandig worden. Als iemand bijvoorbeeld geblokkeerd is door zijn abonnement, kan een privételefoon voorlopig de beste oplossing zijn.

      Vaste lijnen :

      Hier beschrijf je wat van toepassing is op de vaste telefoonnummers van medewerkers. Zijn er gedeelde nummers die specifiek zijn voor bepaalde afdelingen of teams? Zijn er medewerkers die geen telefoon mogen hebben? Hoe worden vaste aansluitingen beheerd?

      Standaardinstellingen voor vaste verbindingen :

      1. Bij uitgaande gesprekken moet het directe nummer van de vaste verbinding worden weergegeven.

      2. Als de gebruiker in gesprek is, moet het gesprek worden doorgeschakeld naar voicemail.3. Als de gebruiker om een andere reden in gesprek is (zoals een vergadering), moet het gesprek worden doorgeschakeld naar de receptionist.

      Voicemail

      Voicemail wordt op dezelfde manier beheerd als mobiele telefoonnummers.

      Unieke instellingen voor verschillende rollen

      Ze worden op dezelfde manier beheerd als mobiele telefoonnummers.

      Vandaag de dag is er niet veel verschil meer tussen een vaste of mobiele verbinding – noch voor de gebruiker, noch voor de beller. De ervaring is hetzelfde, of je nu achter je computer zit met een softphone of mobiel belt. Daarom kunnen de richtlijnen voor vaste en mobiele verbindingen vrij gelijkaardig zijn.

      Onze tip :

      Voor veel bedrijven is het belangrijk om met klanten en partners te communiceren, voornamelijk via de vaste lijn, om een bedrijfsprofiel te behouden en alle inkomende gesprekken op één plek te verzamelen. Daarom wordt het directe nummer vaak weergegeven bij uitgaande gesprekken en doorgeschakeld als er met klanten wordt gecommuniceerd. Eenheid staat voorop!

      Ons advies:

      Voor veel bedrijven is het belangrijk om met klanten en Partners te communiceren, voornamelijk via de vaste lijn, om een bedrijfsprofiel te behouden en alle inkomende gesprekken op één plek te verzamelen. Daarom wordt het directe nummer vaak weergegeven bij uitgaande gesprekken en doorgeschakeld als er met klanten wordt gecommuniceerd. Eenheid staat voorop!

      Routines :

      Telefoon/groepswachtrij

      Verduidelijk in de telefoonwachtrij of paging-groep (afhankelijk van hoe je systeem heet) je beleid voor wachttijden, knopaanwijzingen en het beantwoorden van oproepen. Telefoonwachtrijen kunnen verschillende routines hebben, afhankelijk van de afdeling of het team.

      Gedeelde routines voor de wachtrij :

      • Geen enkele klant zou meer dan twee keuzes/IVR* moeten maken om een medewerker te spreken.
      • Tijdens onze openingstijden (werkdagen van 08:00 tot 17:00) mag een klant niet langer dan drie minuten in de telefoonrij staan.
      • Elke klant moet geïnformeerd worden over zijn plaats in de wachtrij en het bericht “Bedankt voor het wachten” ontvangen.
      • Elke klant moet een bericht kunnen achterlaten, ongeacht het tijdstip…
      • De muziek die wordt afgespeeld in de telefoonrij moet instrumentaal zijn.

      Let op:

      Een telefoniesysteem wordt vaak geleverd met muziek, maar als je externe muziek kiest, zorg er dan voor dat deze rechtenvrij is om te voorkomen dat je auteursrechten schendt.

      Ontvangst :

      Alle medewerkers die de telefoon beantwoorden, moeten de beller als volgt begroeten:

      [Entreprise]”Hallo en welkom bij , u spreekt met [Nom]. En quoi puis-je vous aider ?”

      De standaardinstellingen voor de wachtrij :

      • [de la société] [XXX-XXX-XXX] Het hoofdnummer wordt weergegeven voor uitgaande gesprekken.
      • Beantwoord inkomende gesprekken in chronologische volgorde…
      • Iedereen die de telefoonrij beantwoordt, neemt inkomende gesprekken aan.
      • De openingstijden zijn op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur.
      • Inkomende gesprekken voor of na kantooruren worden doorgeschakeld naar de geselecteerde voicemailbox.
      • Telefoontjes die voor 17.00 uur binnenkomen, moeten worden beantwoord, zelfs als het later is dan 17.00 uur.

       

       

      Extra routines :

      Voor de specifieke wachtrij “Verkoopafdeling” :

      • Het gedeelde nummer dat wordt weergegeven voor uitgaande gesprekken is “Service Commercial”.
      • De persoon die het langst beschikbaar is, moet inkomende gesprekken aannemen.
      • De openingstijden zijn op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur.
      • Inkomende gesprekken voor of na openingstijden worden doorgeschakeld naar een externe antwoordservice.

       

      Voor de telefonische wachtrij specifiek voor “Technische dienst:

      • Het rechtstreekse nummer van de betrokken gebruiker wordt weergegeven voor uitgaande oproepen.
      • Geef prioriteit aan het beantwoorden van inkomende gesprekken (VIP-nummers en zakelijke klanten eerst).
      • De openingstijden zijn op werkdagen van 07:00 tot 17:00 uur.

      Inkomende gesprekken voor of na openingstijden worden doorgeschakeld naar een externe antwoordservice.

       

      STANDAARDPROFIELEN :

      Beheer/overdracht van profielen

      Dankzij profielbeheer of -overdracht (afhankelijk van de naam die in je systeem wordt gebruikt) kun je eenvoudig de beschikbaarheid van elke medewerker beheren, afhankelijk van de situatie. Hier volgen enkele voorbeelden van standaardprofielen en enkele individuele profielen die van toepassing kunnen zijn op jouw bedrijf.

      We gebruiken profielbeheer om klanten en collega’s te voorzien van de juiste informatie en de beste service. In onze PBX-oplossing kan een beheerder profielen aanmaken en wijzigen. Deze profielen kunnen eenvoudig door elke medewerker op verschillende momenten worden geselecteerd, afhankelijk van de situatie.

      Onze tip :

      Bied klanten verschillende opties als je niet beschikbaar bent. Geef ze bijvoorbeeld de optie om een bericht achter te laten, later teruggebeld te worden of doorgeschakeld te worden naar het nummer van hun keuze. Zo kan de klant meteen verder met zijn zaak in plaats van in de wachtrij te staan. Service gemakkelijk gemaakt!

      Standaard- en overdrachtsprofielen

      [l’entreprise]Dit zijn de meest voorkomende doorschakelprofielen en routes die gebruikt moeten worden in . Inkomende oproepen worden verbonden met verschillende nummers en ontvangers, en het nummer dat wordt weergegeven voor uitgaande oproepen is anders.

      Specifieke profielen

      [l’entreprise] Dit zijn de speciale profielen die gebruikt worden door groepen en afdelingen, afhankelijk van hun rollen en behoeften.

      Speciale profielen kunnen verschillende soorten doorschakelingen zijn die niet voor het hele bedrijf gelden.

      Geef hier aan wat van toepassing is op sectorspecifieke rollen – als een leraar bijvoorbeeld een cursus geeft of een arts aan het opereren is.

      DETAILS :

      Andere

      Vermeld hier eventuele andere details die van toepassing zijn op het telefoonbeleid van het bedrijf. Dit kan gaan over uitgaande tekstberichten, het blokkeren van bepaalde nummers of bestemmingen om frauduleuze oproepen te voorkomen, of wat van toepassing is op opgenomen gesprekken. Je telefoonsysteem bevat waarschijnlijk veel kleine maar belangrijke functies waarvoor speciale routines en instructies nodig zijn. Beschrijf ze hier!

      Geschreven berichten :

      [l’entreprise] Wanneer we SMS-berichten naar onze klanten en partners sturen, moet de afzender een telefoonnummer zijn en niet een telefoonnummer. Klanten mogen niet kunnen antwoorden op SMS-berichten en telefoonnummers van medewerkers mogen niet worden weergegeven.

      Geblokkeerde internationale gesprekken :

      We hebben een filter geactiveerd om frauduleuze oproepen vanuit bepaalde landen te blokkeren. Deze lijst, die “bestemmingen op de grijze lijst” wordt genoemd, wordt regelmatig bijgewerkt om uitgaande oproepen naar nummers die je niet zou mogen bellen, te voorkomen.

      Opgenomen gesprekken :

      Als je toegang hebt tot de dienst “Opgenomen gesprekken”, moet je alle gesprekken naar vaste en mobiele nummers opnemen op werkdagen tussen 08:00 en 17:00 uur. Je kunt geen gesprekken opnemen als je afwezig bent.

      Stap over op een betere telefoondienst

      Wij maken uw werkdagen graag een stukje gemakkelijker en aangenamer.

      Téléphonie d'entreprise

      Plateforme de téléphonie

      Ressources

      Talen

      Zakelijke telefonie

      telfonieplatform

      Bronnen