Fonctionnement de la Stratégie d’appels
Une fois une file créée, vous choisissez la stratégie qui déterminera comment les appels sont distribués au sein de l’équipe. La stratégie définit qui recevra le prochain appel et comment la répartition se fait entre les collaborateurs.
Vous pouvez par exemple faire sonner l’appel chez tout le monde en même temps, afin que la première personne qui répond le prenne en charge. Dans d’autres équipes, un ordre fixe fonctionne mieux : les appels commencent toujours chez la même personne et passent à la suivante si personne ne répond. Il est également possible de laisser le système répartir les appels de manière plus dynamique, par exemple vers la personne qui a reçu le moins d’appels dans la journée.
La stratégie se règle par file dans Telavox et peut être adaptée à la façon dont votre équipe travaille. De cette manière, différentes files peuvent utiliser différents modes de fonctionnement selon qu’il s’agit du support, des ventes ou de demandes internes.
Combiner avec d’autres fonctionnalités dans Telavox
La Stratégie d’appels fait partie du système de files d’attente et fonctionne avec plusieurs autres fonctionnalités de Telavox. Par exemple, un menu à choix (IVR) peut diriger l’appel vers la bonne file avant que la stratégie ne prenne le relais et ne répartisse l’appel au sein de l’équipe.
En période de forte charge, des fonctionnalités comme le Rappel automatique (Callback) ou le groupe de réponse différée aident à gérer les temps d’attente et à répartir les appels vers davantage d’équipes. En parallèle, le statut de disponibilité, les profils et les temps de pause ou de post-traitement garantissent que les appels ne sont distribués qu’aux collaborateurs réellement prêts à les prendre.
Pour commencer
Créez un flux d’appels plus intelligent en combinant la Stratégie d’appels avec d’autres fonctionnalités de Telavox.
Contactez l’équipe commerciale de Telavox et nous vous aiderons à trouver la bonne stratégie et la bonne configuration pour votre équipe.
