Une chose est sûre : personne n’aime être en attente. Pour améliorer la satisfaction des clients et raccourcir les files d’attente, l’examen de votre système de files d’attente peut vous aider à réduire les temps d’attente réels et perçus, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Êtes-vous aussi agacé par les files d’attente ? Vous n’êtes pas le seul. Selon Forbes, 57 % des personnes estiment que le fait d’attendre longtemps dans une file d’attente crée une expérience négative pour le client. Pour qu’un système de file d’attente dans un centre d’appel fonctionne le mieux possible, vous devez disposer du bon logiciel, d’agents formés et de lignes directrices sur la manière de gérer le centre d’appel.
Une centrale téléphonique, également appelé central d’entreprise ou PBX (Private Branch Exchange), est le réseau de communication d’une entreprise qui permet aux appelants de passer d’une option de menu à l’autre et de sélectionner des postes. Un PBX dans le cloud est la version basée sur le cloud qui intègre la téléphonie traditionnelle avec la téléphonie IP, la gestion de la relation client et le service à la clientèle, apportant toute une série d’avantages à votre téléphonie – et donc à vos files d’attente.
Disposez-vous du nombre adéquat de commutateurs et d’agents ?
Même si tout le monde préférerait arriver directement sans devoir faire la queue, l’essentiel est d’être mis en relation avec la bonne personne dès son arrivée. Pour être aussi efficace et économique que possible, vous devez disposer du nombre adéquat d’échanges. Examinez donc le taux d’occupation actuel de votre standard téléphonique. Si les appelants doivent souvent attendre longtemps, il est temps d’augmenter le nombre de centraux.
En cas d’affluence, il est particulièrement important que vos agents soient placés dans les bonnes files d’attente. Vous devez constamment surveiller où la demande est la plus forte. Si une file d’attente est occupée, vous devez y placer des agents pour répondre à la demande la plus forte.
IVR (réponse vocale) pour une meilleure expérience client
Un désagrément courant est d’être transféré vers la mauvaise personne du standard qui ne peut pas résoudre le problème de l’appelant. En utilisant un système de réponse vocale interactive (SVI), qui offre à l’appelant différentes options, vous pouvez éliminer le risque que l’appelant soit mal orienté. Il peut s’agir d’une voix qui indique à l’appelant les heures d’ouverture de l’entreprise ou les choix qu’il peut faire en fonction de son cas. Vous pouvez même proposer des options permettant à l’appelant de ne pas avoir à parler à un agent, mais d’obtenir l’information directement.
Grâce à une fonction SVI, les employés peuvent également créer des messages personnalisés, par exemple s’ils sont en vacances, en réunion ou partis pour la journée. Cela permet aux appelants de savoir immédiatement quand il est préférable de réessayer s’ils ne parviennent pas à décrocher tout de suite.
Utilisez les informations sur les clients dont vous disposez déjà
Si votre CRM est intégré à votre téléphonie, non seulement votre assistance sera plus efficace et plus rentable, mais vos clients seront par ailleurs plus heureux. Dès qu’un client existant appelle, l’agent qui prend l’appel reçoit directement les coordonnées de la personne. L’agent peut voir toutes les informations concernant le client, ce qui lui permet d’apporter une aide plus efficace. Il peut voir le numéro de client et le numéro de Sécurité sociale, mais aussi ce que le client a acheté dans le passé, et s’il y a des cas antérieurs enregistrés.
En utilisant les informations dont vous disposez sur vos clients, dans votre système de gestion de la relation client (CRM) ou un système similaire, vous pouvez diriger les appels vers la bonne file d’attente. Cela peut impliquer la sélection de la langue et la mise en relation avec un agent qui parle leur langue. Il se peut également que vous ayez divisé vos clients en différents groupes, certains clients fidèles ayant un statut VIP et étant prioritaires ou assignés à une file d’attente VIP spécifique.
Examiner les statistiques et les données
Un autre élément proactif important consiste à étudier le taux d’occupation de l’année précédente et à tirer des enseignements des statistiques du standard téléphonique. Dans l’historique des files d’attente, vous pouvez voir quels numéros de téléphone ont été appelés, l’heure d’arrivée des appels et leur durée. Vous pouvez ainsi voir combien d’appels ont été mis en file d’attente, combien de temps les appelants sont restés en attente et à quels agents ils ont parlé. Examinez ensuite les périodes les plus chargées et les endroits où vous devriez affecter le plus d’agents.
N’oubliez pas non plus de mesurer la résolution au premier contact, c’est-à-dire la capacité des agents du centre de contact à résoudre les problèmes des clients du premier coup.
Attente au crochet — laissez les clients être appelés
Chez Telavox, nous offrons un service supplémentaire avec des statistiques étendues et des fonctions de file d’attente que nous appelons attente au crochet ou rappel. Cela signifie qu’un appelant placé dans une file d’attente peut choisir de laisser son numéro de téléphone et d’être appelé à sa place. Il s’agit d’une fonction extrêmement utile aujourd’hui, car de nombreuses personnes manquent de temps et n’ont pas besoin de rester assises à attendre au téléphone. Pour en savoir plus sur l’activation de l’attente au décrochage et sur notre service supplémentaire Call Centre Pro, cliquez ici.
Résumé : Avantages d’un système de file d’attente intelligent
Avec des procédures d’attente bien pensées, l’impact direct est bien sûr des clients plus heureux qui obtiennent de l’aide plus rapidement. Les agents peuvent travailler plus efficacement et avoir une journée de travail plus agréable. En outre, cela peut se traduire par une réduction de votre délai de résolution, c’est-à-dire le temps nécessaire aux agents pour résoudre les cas.
