Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’une politique téléphonique ?
Avoir une politique téléphonique dans votre entreprise est essentiel, même si beaucoup d’entreprises ne la mettent pas en place. Mais attention : ne pas avoir de politique du tout peut être plus dommageable que d’en avoir une mal définie. Une politique téléphonique vous aide à gérer les appels de manière professionnelle et à éviter des erreurs qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise. Voici pourquoi vous devez en avoir une et ce qu’elle doit inclure.
Comment bien utiliser les téléphones dans votre entreprise ?
Vous avez peut-être un joli site internet et de superbes publicités, mais si les appels téléphoniques dans votre entreprise ne sont pas gérés correctement, cela peut nuire à votre image. Il ne suffit pas de distribuer des téléphones à vos employés et de les laisser faire. L’utilisation d’un téléphone n’est pas difficile, mais bien gérer les appels et leur impact sur l’entreprise est essentiel. C’est là qu’une politique téléphonique entre en jeu : elle fait partie de votre stratégie de communication globale.
Comment une politique téléphonique peut améliorer votre service ?
Même avec un bon système téléphonique en place, des erreurs peuvent survenir. Certains employés peuvent oublier de mettre un message d’accueil personnalisé, d’autres peuvent ne pas composer le bon numéro, ou encore, certains oublient d’éteindre leur téléphone après une réunion. Une politique téléphonique claire et bien définie permet d’éviter ces problèmes et aide à renforcer le sentiment de cohésion parmi vos employés.
Les entreprises qui appliquent une politique téléphonique claire se distinguent par la qualité du service qu’elles offrent. Lorsqu’un client appelle, il sait immédiatement :
- Qui il a appelé,
- Pourquoi la personne ne peut pas répondre,
- Quand elle sera de nouveau disponible,
- Et quelles sont les options disponibles (laisser un message, être transféré, etc.).
Les risques de ne pas avoir de politique téléphonique
Sans une politique en place, vous risquez de perdre des opportunités importantes. Par exemple, ne pas rappeler un client, ne pas avoir de message vocal personnalisé, ou oublier d’éteindre un téléphone après une réunion peuvent donner une mauvaise impression à vos clients et à vos employés. Une bonne politique téléphonique permet à chacun de savoir comment gérer son téléphone et comprend l’impact de chaque appel sur l’image collective de l’entreprise.
Comment créer une politique téléphonique efficace ?
Avant de rédiger une politique téléphonique, il est essentiel de bien comprendre les raisons pour lesquelles vous en avez besoin. Il est important que chaque employé sache pourquoi cela est nécessaire et quelles sont les conséquences d’un mauvais usage des téléphones. Chaque appel entrant représente un investissement dans l’image de votre entreprise, et chaque appel doit être traité avec respect.
Ce qu’une politique téléphonique doit inclure
Voici les principaux éléments à intégrer dans votre politique téléphonique :
- Gestion des appels : Que faire si vous êtes en réunion, malade ou en vacances ? Comment rester en contact ?
- Entretien des téléphones mobiles : Les smartphones peuvent être coûteux, comment devez-vous les entretenir et quand les remplacer ?
- Responsabilités des managers : Les responsables doivent non seulement gérer leur propre téléphone, mais aussi suivre l’utilisation des téléphones dans leurs équipes.
- Gestion des références et numéros : Comment organiser les numéros de téléphone et les références pour que les appels soient correctement acheminés et traités.
- Appels personnels : Comment gérer les appels personnels, et combien de temps faut-il attendre avant de répondre ou de vérifier les messages ?
- Accès au système téléphonique pour les employés : Les différents rôles dans l’entreprise (comme un vendeur ou un assistant) peuvent avoir des besoins différents en matière de disponibilité.
L’importance des appels téléphoniques
Dans l’élaboration de votre politique téléphonique, gardez toujours en tête que les appels téléphoniques sont un moyen essentiel pour résoudre rapidement des problèmes. Même si de plus en plus de clients privilégient les e-mails ou le chat en ligne, un appel reste souvent la solution la plus rapide et la plus efficace pour établir une connexion humaine et résoudre un problème urgent.
Une politique téléphonique bien conçue permettra de donner à vos employés une direction claire pour gérer les appels efficacement, tout en renforçant la réputation et l’efficacité de votre entreprise.
