Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie qui permet aux appelants de se diriger rapidement et facilement vers la bonne personne à l’aide du clavier de leur téléphone. Cela permet d’améliorer l’expérience du client et de réduire le coût par appel. Découvrez le fonctionnement de cette technologie et tous les avantages du SVI.
Qu’est-ce que le SVI ?
Un système de réponse vocale interactive (RVI) est un système téléphonique automatisé qui combine des messages préenregistrés ou une technologie de synthèse vocale avec une interface multifréquence à double tonalité (DTMF). En clair, cela signifie que les clients qui appellent peuvent obtenir de l’aide sans avoir à parler à un employé. Le système téléphonique reconnaît les touches pressées sur un téléphone physique ou un clavier virtuel, ce qui permet au client de naviguer dans les options du menu pour arriver au bon endroit.
Avez-vous déjà appelé votre banque ? Vous avez probablement reçu des instructions vocales sur la manière d’accéder à la file d’attente correspondant à votre demande. C’est un exemple classique du fonctionnement d’un système SVI. En appuyant sur une touche numérique pour un élément de menu, vous passez à l’option suivante, et l’entreprise peut utiliser des messages de réponse automatisés ou transférer l’appel à une personne.
C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles 61 % des clients préfèrent encore parler à quelqu’un par téléphone lorsqu’ils ont besoin d’aide. Selon une étude de Salesforce, 75 % d’entre eux pensent également que c’est lorsqu’ils appellent une entreprise qu’ils obtiennent la réponse la plus rapide. En Suède, une première version du système existe depuis 1984, et les clients y sont donc habitués.
8 avantages d’un système IVR
1. réponse vocale interactive pour une meilleure expérience client
Les systèmes SVI offrent une expérience client personnalisée, car les appelants peuvent facilement atteindre la bonne personne de contact en composant un bouton, au lieu d’être dirigés vers plusieurs personnes différentes. Certains systèmes SVI sont même si performants que les clients en libre-service peuvent résoudre les problèmes par eux-mêmes. Si les problèmes peuvent être résolus efficacement, les clients sont plus susceptibles d’être fidèles à l’entreprise. Une étude réalisée par Forbes montre que 58 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un service clientèle de qualité, ce qui n’est pas peu dire.
2. transférer les appels à la bonne personne ou au bon service
Les agents du service clientèle sont souvent spécialisés dans différentes parties des services de l’entreprise, de sorte que tout le monde ne peut pas aider à résoudre tous les problèmes. Les clients qui passent d’une personne à l’autre avant d’arriver à la bonne personne sont plus susceptibles d’être mécontents de la manière dont ils sont traités. Par exemple, si vous appelez votre banque pour obtenir de l’aide sur des services commerciaux, vous ne voulez pas vous retrouver face à un personnel subalterne qui n’a pas l’expérience requise.
C’est là que les systèmes SVI entrent en jeu : ils peuvent être programmés de manière à ce que l’appelant puisse lui-même naviguer vers la bonne personne ou le bon service. Par exemple, ces 3 systèmes de numérotation par boutons intelligents (SVI ) facilitent la tâche des utilisateurs de SVI.
3. augmenter la capacité d’appel grâce à la réponse vocale interactive
Les entreprises qui utilisent des systèmes IVR peuvent traiter plus d’appels que celles qui travaillent de manière traditionnelle. Ces fonctionnalités ouvrent tout un monde de réponses automatisées qui permettent aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à parler à une personne. Le personnel dispose ainsi de plus de temps pour traiter les questions qui nécessitent un contact direct, par téléphone ou en face à face.
Les questions simples concernant les heures d’ouverture ou l’adresse de visite n’ont pas besoin d’être répondues par une personne. Des systèmes SVI bien programmés facilitent donc la vie des clients et des entreprises.
4. améliorer l’image de l’entreprise
La manière dont les entreprises traitent les appels entrants est extrêmement importante pour l’expérience du client. Un système de réponse vocale interactive efficace donne à l’appelant une bonne image de l’entreprise, tandis que les réponses automatisées résolvent les problèmes des clients sans prendre de temps au personnel.
Si vous êtes une petite entreprise ou une start-up, le SVI peut également vous aider à être perçu comme plus grand que vous ne l’êtes en réalité. Il montre également que votre entreprise prend ses clients au sérieux en étant fiable et accessible.
5. le SVI permet aux clients d’appeler à leur convenance
Avec l’IVR, vos clients peuvent appeler au moment qui leur convient le mieux. Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Toute demande avec réponse automatisée peut être traitée par le système, que ce soit pendant les heures de bureau, la nuit ou les jours fériés. Les clients apprécient. Selon Smart Insights, 88 % des clients américains utilisent les services IVR pour obtenir des réponses à leurs questions.
6. Aider les services clients à fournir le meilleur service possible
Les systèmes SVI ne sont pas seulement utiles aux clients qui peuvent se contenter d’une assistance automatisée, ils le sont également lorsque les clients ont besoin de parler à une personne en chair et en os. Le système donne au personnel le temps de se concentrer sur les appels qu’il reçoit et de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
Parce que des SVI bien programmés mettent les clients en relation avec la bonne personne possédant les compétences requises, le personnel peut répondre aux appelants avec une expertise rassurante. Lorsqu’il s’agit d’accessibilité pour les clients handicapés, comme les malvoyants ou les malentendants, les SVI constituent une solution souple et importante.
7. contact correct dès la première tentative avec l’IVR
Les commutateurs commerciaux dépourvus de SVI risquent d’orienter les clients dans la mauvaise direction, voire de les déconnecter. Dans les grandes entreprises qui emploient beaucoup de personnel, le manque d’organisation peut s’avérer désastreux. Les SVI qui mettent intelligemment les clients en contact avec le bon interlocuteur dès la première tentative rendent les clients plus heureux, ce qui est toujours bon pour les affaires.
La réduction du délai de résolution, c’est-à-dire du temps nécessaire pour résoudre un problème client, est un élément important d’un centre de contact. Les systèmes SVI utilisent des capacités de routage intelligentes pour mettre les clients en relation directe avec l’agent le plus compétent, réduisant ainsi le temps nécessaire pour parler à différents agents. Le SVI garantit que le problème est résolu plus rapidement, avec un temps d’attente minimal et donc une plus grande satisfaction du client, ce qui signifie que vous réduisez non seulement le temps de résolution, mais aussi la résolution au premier contact.
8. la réponse vocale interactive réduit le coût par appel
Certains numéros professionnels sont plus chers à appeler que les numéros mobiles ordinaires. Les clients doivent payer, ce qui peut les amener à raccrocher sans avoir obtenu d’aide pour résoudre leurs problèmes, ce qui est mauvais pour les affaires.
Les appels SVI sont traités plus rapidement que les appels ordinaires. Les clients obtiennent donc des réponses rapidement et économisent de l’argent sur les frais de téléphone. En tant qu’entreprise, vous évitez également de mobiliser votre personnel sur des appels auxquels un service automatisé peut facilement répondre. Découvrez comment le SVI réduit vos coûts.
Conclusion
Si vous souhaitez innover et améliorer votre façon de travailler, utilisez un système SVI efficace qui répond à vos besoins – il constitue la base d’un service clientèle efficace. Le service à la clientèle est toujours un élément important de toute entreprise, et investir dans la meilleure technologie peut s’avérer très utile.
