Wat is IVR en hoe verbetert het de klantervaring?
Interactive Voice Response (IVR) is een technologie waarmee klanten snel en efficiënt naar de juiste afdeling of persoon kunnen worden doorverwezen via het toetsenbord van hun telefoon. Dit systeem verbetert de klantervaring, verhoogt de efficiëntie en verlaagt de kosten per gesprek. Ontdek hoe IVR werkt en welke voordelen het biedt voor uw bedrijf.
Wat is IVR?
Een IVR-systeem is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat gebruik maakt van vooraf opgenomen berichten of tekst-naar-spraaktechnologie in combinatie met een interface voor toetsdrukken (DTMF). Dit betekent dat klanten via hun telefoonmenu kunnen navigeren om snel de juiste hulp te krijgen, zonder direct met een medewerker te hoeven spreken. Denk bijvoorbeeld aan het bellen van uw bank: u krijgt gesproken instructies en kunt door het menu navigeren om de juiste wachtrij of afdeling te bereiken.
8 voordelen van IVR voor uw bedrijf
- Verbeterde klantervaring
IVR-systemen bieden klanten een gepersonaliseerde ervaring, doordat ze eenvoudig naar de juiste persoon of afdeling worden doorverwezen. In sommige gevallen kunnen klanten zelfs zelf hun problemen oplossen via selfservice. Dit verhoogt de klanttevredenheid, wat de loyaliteit bevordert. - Doorverwijzen naar de juiste afdeling
IVR-systemen zorgen ervoor dat klanten direct naar de juiste afdeling of persoon worden doorverbonden, waardoor ontevredenheid door misverstanden of verkeerde doorverwijzingen wordt voorkomen. - Verhoogde gesprekscapaciteit
Met IVR kunnen bedrijven veel meer telefoontjes afhandelen, omdat eenvoudige verzoeken zoals vragen over openingstijden of adressen automatisch worden beantwoord. Dit stelt uw medewerkers in staat om zich te concentreren op complexere kwesties. - Verbetering van het bedrijfsimago
Een goed werkend IVR-systeem straalt professionaliteit uit en zorgt voor een positieve indruk bij klanten. Zelfs kleinere bedrijven kunnen via IVR de indruk wekken groter en professioneler te zijn. - 24/7 beschikbaarheid
IVR-systemen zijn altijd beschikbaar, zodat klanten ook buiten kantooruren geholpen kunnen worden. Dit verhoogt de klanttevredenheid, aangezien klanten op elk moment hun vragen kunnen stellen. - Efficiëntere klantenservice
Met IVR kunnen medewerkers zich richten op complexere vragen, terwijl het systeem eenvoudige verzoeken afhandelt. Dit zorgt voor een snellere en effectievere klantenservice. - Juiste contactpersoon bij de eerste poging
IVR vermindert de kans dat klanten verkeerd worden doorverwezen, wat leidt tot een snellere oplossing van hun probleem en een hogere klanttevredenheid. - Kostenbesparing per gesprek
IVR-oproepen worden sneller afgehandeld, wat niet alleen de klanttevredenheid verhoogt, maar ook de kosten verlaagt. Bedrijven hoeven minder personeel in te zetten voor eenvoudige vragen, wat de efficiëntie verhoogt.
Conclusie
IVR is een waardevolle tool die de klantervaring aanzienlijk verbetert en tegelijkertijd de operationele kosten verlaagt. Door te investeren in een goed IVR-systeem kan uw bedrijf efficiënter werken en betere klantenservice bieden.
