La plupart des entreprises peuvent tirer un grand profit de l’enregistrement des appels et, dans certains secteurs, il s’agit même d’une obligation légale. Grâce à l’enregistrement des appels, vous n’avez pas besoin de prendre des notes et vous pouvez vous concentrer sur votre interlocuteur. Mais comment cela fonctionne-t-il ? Et qu’en est-il du GDPR ?
Qui bénéficie de l’enregistrement des conversations ?
L’enregistrement des appels peut aider de nombreuses personnes au travail – lors des contacts avec les clients, des réunions internes ou des entretiens. La possibilité de revenir sur une conférence téléphonique ou de répéter une réunion avec un client, par exemple, signifie que tout le monde bénéficie de ce service. Il s’agit d’un outil fiable et traçable qui vous permet de vérifier rapidement ce que votre interlocuteur vous a demandé. Pour beaucoup, il s’agit également d’une fonction pratique pour assurer le suivi des communications.
Dans certains secteurs, il existe même une obligation légale d’enregistrer les appels, afin de protéger toutes les parties. L’industrie financière est l’un des secteurs où certains appels doivent être enregistrés et stockés en vertu de la loi. D’autres professionnels, tels que les journalistes, les indépendants et les formateurs, utilisent également beaucoup ce service, qui leur permet de se souvenir de ce qui a été dit lors d’entretiens, d’affaires et de négociations. Enfin, le service clientèle et le personnel d’assistance bénéficient tout particulièrement de l’enregistrement des appels pour mesurer la satisfaction des clients.
Comment fonctionne l’enregistrement des appels ?
Pour enregistrer les appels, vous devez d’abord disposer d’un softphone ou d’un autre logiciel prenant en charge la fonction d’enregistrement des appels. Aujourd’hui, de nombreux fournisseurs proposent l’enregistrement des appels comme service supplémentaire ou comme fonction incluse dans leur téléphonie IP, ce qui facilite l’enregistrement des appels entrants et sortants vers des numéros fixes ou mobiles.
Ce que dit la loi sur l’enregistrement des appels
Pour certains secteurs et certaines entreprises, l’enregistrement des appels est une nécessité – pour d’autres, il s’agit surtout d’une commodité. Mais le droit d’enregistrer des conversations n’est pas acquis, même pour les entreprises, car dans plusieurs pays, il est illégal d’enregistrer des conversations sans le consentement de toutes les parties.
Selon le chapitre 4. 9a du code pénal [BrB] il est illégal d’enregistrer des conversations privées, sauf si toutes les personnes impliquées savent que la conversation est enregistrée et que vous ne participez pas à la conversation. En d’autres termes, vous pouvez enregistrer des conversations auxquelles vous participez – et cela s’applique à tous les types de conversations. Gardez toutefois à l’esprit que la ou les personnes à qui vous parlez doivent savoir que vous enregistrez la conversation. Toutes les données à caractère personnel enregistrées doivent également être traitées correctement conformément au GDPR.
Procédures Telavox pour le GDPR et l’enregistrement sécurisé des appels
Selon l’Autorité suédoise de protection des données (IMY), anciennement l’Autorité suédoise de protection des données (Datainspektionen), les enregistrements audio stockés numériquement sont considérés comme des données à caractère personnel telles que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone. Cela est vrai même si aucun nom n’est mentionné dans l’enregistrement, et signifie qu’ils doivent être traités conformément aux exigences de sécurité du GDPR. Toutefois, si l’enregistrement peut être relié à une personne spécifique, il est encore plus important que la sécurité soit à la hauteur.
Votre sécurité est importante pour nous et aucune personne non autorisée ne doit pouvoir accéder aux informations stockées. Depuis l’introduction du GDPR, les exigences en matière de traitement des données personnelles ont été renforcées et Telavox a mis en place des procédures pour garantir la confidentialité de nos utilisateurs et de nos clients.
Stockage sécurisé des appels enregistrés
L’écoute d’un appel enregistré dans Telavox nécessite que vous ayez l’autorisation correcte, que l’administrateur peut donner aux employés. En tant qu’utilisateur, vous ne pouvez écouter que vos propres appels. Vous pouvez également configurer le service de manière à ce que seuls les appels souhaités soient enregistrés
Le droit à l’oubli
Lorsque vous enregistrez des appels, ils sont automatiquement sauvegardés pendant deux ans, et il est facile de rechercher dans les enregistrements l’appel spécifique que vous recherchez. Si un utilisateur demande à être oublié, nous pouvons y remédier. Cela fait partie de notre travail sur le GDPR, et nous vous aiderons à supprimer ce type de données si nécessaire.
Comment enregistrer des appels téléphoniques avec Telavox
Avec Telavox, il est très facile d’enregistrer des appels grâce au service supplémentaire « Appels enregistrés ». Vous pouvez enregistrer tout ou partie de vos appels, qu’il s’agisse d’un téléphone mobile ou d’une ligne fixe. Les appels sont sauvegardés dans Telavox et vous pouvez accéder directement aux fichiers audio.
Si vous êtes un client existant, vous pouvez, comme pour tous les services Telavox, activer et désactiver facilement la fonction directement dans Telavox Admin. Comme pour les autres services additionnels, cette fonction est bien sûr toujours complètement déliée. Veuillez contacter votre Customer Success Manager si vous avez des questions.
